조직 내 갈등 해결, 핵심은 ‘좋은 질문’입니다

“What are you afraid of?”

글로벌 조직 갈등을 푸는 임원 코칭과 퍼실리테이션의 힘

최근, 독일에 본사를 둔 글로벌 제조혁신기업의 의뢰로 6시간 워크숍 퍼실리테이션을 진행했습니다. 워크숍의 목표는 글로벌 본사와 한국 팀 간의 역할과 책임(R&R)을 재정립하고, 갈등 상태에 있던 양측을 협업 관계로 전환하는 것이었습니다.

워크숍은 다음과 같은 순서로 진행되었습니다.

1. 한국 대표와의 사전 미팅

   • 배경 공유

   • 의견 차이의 핵심

   • 장기 비전 및 워크숍 목표 확인

2. 핵심 관계자(2명)와의 사전 인터뷰

   • 현 상황에 대한 시각

   • 달성하고자 하는 목표

   • 실패 시 우려되는 시나리오

   • 요청사항과 좌절감의 원인 등

3. 한국 대표와의 Alignment 미팅

   • 워크숍 어젠다 및 자료 점검

   • 참가자 구성 정리

4. 워크숍 진행 (온사이트)

   • 경영진 브리핑

   • 메인 워크숍

   • 소그룹 토의 및 발표 (Stop, Start, Continue + R&R 논의)

   • 최종 Alignment 및 Wrap-up

다행히도 양측의 의견 차이는 상당 부분 해소되었고, 상호 이해도가 높아져 R&R 재정립도 순조롭게 마무리되었습니다. 실제로, 몇몇 한국 직원이 퇴사할 만큼 갈등이 깊었던 상황에서의 큰 전환이었습니다.

갈등을 전환시킨 핵심 질문

이번 프로젝트의 성공 요인 중 가장 핵심이 되었던 것은 사전 인터뷰에서 던졌던 질문이었습니다.

글로벌 팀 책임자는 이전까지 ‘감정적으로 말하고, 고집스럽고, 방어적’이라는 피드백을 받던 인물이었지만, 한 가지 질문이 분위기를 바꾸었습니다.

“What are you afraid of?” – 무엇이 두려운가요?”
“상대 팀과 일할 때, 어떤 상황에서 가장 화가 나시나요?”

처음에는 말을 아꼈던 그는 결국 솔직한 답변을 털어놓았습니다.

“글로벌 팀 입장에서 한국 비즈니스 의존도가 50% 이상이에요.
만약 한국에서 이 사업이 실패하면, 한국팀은 다른 부서로 이동하면 되겠지만
우리는 모두 해고될 수도 있어요. 존재 의미 자체가 사라지는 거죠.”

이러한 ‘두려움’은 갈등의 본질이자, 오해의 출발점이었습니다. 이 이야기를 들은 뒤, 우리는 워크숍의 주요 자료를 조정했고, 모두발언에서도 이 관점을 담아냈습니다.

갈등의 구조를 바꾸는 방식

사전 인터뷰 결과, 한국팀과 글로벌팀 간에 의견 차이가 있는 항목은 단 하나뿐이었고, 나머지 네 가지 핵심 항목 – 특히 비즈니스의 중요도에 대해서는 양측 모두 유사한 인식을 갖고 있었습니다. 한국 대표는 여기에 덧붙여, 이 사업이 한국에도 얼마나 중요한지를 강하게 설명했습니다.

워크숍에서는 차이가 없는 영역은 논의에서 제외하고, 차이가 있는 이슈에만 집중함으로써 논의의 효율성과 몰입도를 극대화했습니다.

결과는, 앞서 언급한 대로 굿굿.

결국, 일은 사람이 하는 일이다

갈등 상황에서 오해는 골을 깊게 만들고, 감정은 방어와 공격을 반복하게 합니다. 하지만 그 안에 숨겨진 진짜 두려움과 니즈를 이해하게 된다면, 해결책은 의외로 단순할 수 있습니다.

결국 일은 사람이 하는 일이니까요.
그리고 좋은 질문은 마음을 열고 갈등을 해결하는 시작점이 됩니다.